Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс -центра, работающего по этой схеме: Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие -центра? В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

терминалы

Как быстро мне вышлют работу? Можно ли заказать услуги презентацию, доклад, повышение оригинальности отдельно? Будет ли инструкция по установке программы? Как повышается оригинальность?

Чем возможности оборудования call-центра отличаются от .. нам информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в.

Вполне вероятно, что рынок станет расти не количественно, а качественно. Основные ставки делаются как на значительное увеличение эффективности операторов, так и на технологические инновации. В любом случае очевидно, что контакт-центры останутся основным каналом персонифицированного взаимодействия с клиентом. Оптимизации работы -центра в условиях экономического спада был посвящен доклад независимого консультанта в области построения и управления -центрами Вадима Аниканова.

При этом он отметил ряд особенностей, которые, по его мнению, плохо вписываются в логику текущего момента. Речь идет, например, о сокращении"не тех" расходов - увольнении дорогостоящих руководителей и массовом сокращении отделов обеспечения обучение, контроль качества, ИТ при сохранении рабочих мест операторов в Москве и отказе от аутсорсинга для загрузки своих сотрудников.

По прогнозам г-на Аниканова, на российском рынке -центров следует ожидать слияний и поглощений, интеграции -центров и клиентских служб, более активного решения задач по унификации стандартов обслуживания. Кроме того, по его мнению, продолжится вывод -центров из Москвы и начнется их выкуп финансовыми инвесторами для оказания услуг компании-донору. В основном будут рассматриваться инвестиционные проекты с окупаемостью до 6 мес. Директорам -центров г-н Аниканов советует активизировать анализ себестоимости и структуры расходов, разработать план мероприятий по снижению расходов и росту эффективности -центров.

Основными путями снижения себестоимости, по его мнению, можно считать более тонкое планирование смен операторов и прогноз их нагрузки, анализ причин звонков и устранение поводов для непродуктивных звонков, сокращение длительности звонка и времени пост-обслуживания, уменьшение накладных расходов, контроль затрат на связь и более внимательный взгляд на аутсорсинг. В частности, анализ загрузки операторов может осуществляться по интервалам, по дням недели, по каждой площадке, по -группам, потокам, проектам и пр.

Разработчик модели: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров.

Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье. Что такое колл-центр? Все звонки, как правило, делят на исходящие англ. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: Кроме операторов в колл-центре работают управленцы руководители и супервайзеры , технический персонал, специалисты по обучению.

Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов.

Колл-центр - бизнес в стремительном ритме

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами.

Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Современные технологии позволяют автоматизировать большинство бизнес-процессов. Но никакая технология не способна заменить.

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов.

Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают.

Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т. Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения В этом блоге мы попытаемся ответить на следующие вопросы: Как избавиться в работе контакт-центра от постоянных переключений между операторами? Как можно так организовать процессы, чтобы качественно решить вопрос человека при первом его обращении в контакт-центр?

Почему это происходит

Ошибка 404

Мы разрабатываем перспективные процессы, основываясь на своем собственном видении. При этом сложно переоценить значимость участия экспертов заказчика в оттачивании этого видения с учетом различных тонкостей предметной области. Описания бизнес-процессов должны быть максимально наглядными, интуитивно понятными и вместе с тем достаточно детализированными для того, чтобы облегчить процесс их демонстрации, обсуждения и согласования с заказчиком.

Основа для внедрения.

Каталог решений для call-центров и проектов доступен на TAdviser. . действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания.

Сервис Левел и его команда Когда компания принимает решение обратиться за услугой в аутсорсинговый колл-центр или открыть свой внутренний, она преследует определенные цели, направленные на улучшение качества обслуживания и удовлетворения клиентов, оптимизацию затрат, контроль клиентских заявок, улучшение своего имиджа, настройку внутренних процессов и маркетинговых коммуникаций.

Именно о таких ключевых статистических данных и пойдет речь в дальнейшем. Тем не менее для точного расчета этого параметра важно понимать среднее время обработки вызовов и их характер. Результат подсчитывается ежедневно, как общее количество звонков, поступивших оператору в очередь к времени ответа.

Согласованный Сервис Левел в колл-центре требует точного расчета необходимых ресурсов, для этого используется калькулятор Эрланга Сервис Левел классифицируется тремя способами: -среднее время ожидания вызова в очереди до ответа абонента Включает в себя только обработанные вызовы, если абонент не дождался ответа и повесил трубку его время ожидания включаться в метрику не будет. и показатели одной группы и так же являются одной из составляющих -среднее время обработки вызова Начинается когда клиент связался с оператором и заканчивается когда оператор внес всю информацию по этому клиенту после завершения разговора, и переключился в режим , включая время удержания клиента на линии.

Метрика помогает проводить анализ поставленных целей, рассчитать экономию бюджета за счет увеличения или уменьшения времени обслуживания клиентов. Когда значение увеличивается или уменьшается относительно устоявшегося значения, возможно проанализировать причину изменения клиентских запросов. среднее время разговора, учитывается только время нахождения оператора с клиентом в линии, включая времени его удержание.

-среднее время отказа от вызова Время, которое абонент находится на линии в ожидании ответа оператора пока не повесил трубку. Причем один абонент может спокойно ждать на автодозвоне длительное время, а другой получает негатив уже после первой минуты ожидания на линии и бросает трубку. Человеческое терпение то же можно измерить.

Наши услуги

Ни скандального тона, ни претензий. Тихо и спокойно изложила проблему. Подскажите точное название продукта и детальнее опишите вкрапление. Когда вам будет удобно встретиться и передать нам эту плитку шоколада, чтобы мы могли начать расследование? А может, вам будет удобнее сфотографировать это вкрапление вместе с этикеткой и прислать нам по электронной почте? А говорят, квалификационный уровень операторов местных колл-центров оставляет желать лучшего… По крайней мере, проведенный нами мини-тест качества обслуживания клиентов демонстрирует обратное.

Глобальные организации всегда отдавали предпочтение привлечению ( аутсорсингу) Центров телефонного обслуживания (колл-центров) в Индии.

Аутсорсинговый -центр ; Корпоративный -центр ; Аутсорсинговый -центр Аутсорсинговый -центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов.

Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю. Смотрите подробнее - Собственный -центр или аутсорсинг? ТА Детали Корпоративный -центр Корпоративный -центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного -центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса на рынке есть готовые решения с широким количеством опций , подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи -центров К основным задачам -центров относятся: Система интерактивного взаимодействия Система интерактивного взаимодействия — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту -центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона.

Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. Организация работы У -центров есть два приоритетных направления работы:

Удалённая работа в колл-центре - 27 день - Бизнес. Девушки. Звонки.

    Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!